Assurance habitation : recours en cas de litiges avec l'assureur

Mis à jour le 1 janvier 2020 par « direction de l'information légale et administrative »

Si vous avez un désaccord avec votre assureur, vous devez tout d'abord saisir ses propres services (votre conseiller habituel ou le service clientèle par exemple). Si aucune solution n'a été trouvée et que le litige persiste, vous pouvez alors vous retourner vers le médiateur de l'assurance ou saisir la justice.

Recours auprès de votre assureur

Vous devez saisir votre assureur en cas de litige avec ses services avant de pouvoir saisir le médiateur. Vous devez contacter votre interlocuteur habituel (conseiller ou agent d'assurance) avant de saisir le service réclamation de votre assureur.

Contact avec votre conseiller habituel

En cas de litige avec votre assureur (sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple), vous devez lui signaler votre désaccord, par lettre recommandée avec accusé de réception, avant la fin du délai de prescription de 2 ans.

Une négociation (orale ou écrite) peut alors débuter et aboutir à une solution amiable. Une transaction est alors signée entre votre assureur et vous et le litige est ainsi clos.

À noter

vous pouvez aussi faire appel personnellement à un expert indépendant de votre assureur, par exemple si vous êtes en désaccord avec la proposition d'indemnisation.

Saisine du service réclamation de votre assureur

Si le litige persiste, vous pouvez saisir le service réclamation de votre compagnie d'assurance.

Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.

Envoyez-lui votre dossier contenant :

  • un courrier indiquant l'objet du litige avec votre assureur et les démarches que vous avez déjà effectuées,

  • les copies des documents en rapport avec ce litige (factures, courriers...).

Le service devrait vous répondre dans les 2 mois qui suivent la réception de votre courrier.

Si vous n'avez pas de réponse ou qu'aucun règlement amiable du litige n'est possible, vous pourrez alors saisir le médiateur.

Saisir le médiateur des assurances

Le médiateur est une autorité indépendante et extérieure aux sociétés d'assurance. Il aide à trouver des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les compagnies d'assurance membres de la Médiation de l'Assurance.

Qui peut le saisir ?

Il peut être saisi par :

  • l'assuré ou ses représentants,

  • les associations de consommateurs,

  • les professions juridiques,

  • les pouvoirs publics,

  • la société d'assurance, avec l'accord de son client.

Quel médiateur saisir ?

Le médiateur à saisir doit être inscrit dans le contrat d'assurance. Il s'agit en règle générale du médiateur de l'assurance.

Médiateur de l'assurance

Par courrier

Médiation de l'assurance

TSA 50 110

75441 PARIS CEDEX 09

Par voie électronique

  • Saisir le médiateur de l'assurance
  • S'il s'agit d'un médiateur différent du Médiateur de l'assurance, vous pouvez demander ses coordonnées à votre assureur.

    Quand le saisir ?

    Il peut être saisi lorsque vous avez adressée une réclamation écrite à la compagnie d'assurance et que vous n'avez pas obtenu un résultat satisfaisant.

    Comment le saisir?

    Adressez-lui un courrier ou un courriel, en indiquant notamment :

    • le nom de la compagnie d'assurance avec laquelle vous avez un litige,

    • le numéro de votre contrat,

    • une description des événements intervenus et de l'objet du litige.

    Joignez également les photocopies des justificatifs nécessaires (contrat d'assurance) et des courriers échangés avec la compagnie d'assurance.

    À noter

    la procédure interrompt le délai de prescription de 2 ans.

    Traitement de la demande

    Le médiateur émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois. La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.

    Si la décision du médiateur ne vous satisfait pas, vous pouvez encore faire un recours en justice.

    Agir en justice

    Quand les autres voies de recours n'ont pas permis d'obtenir un accord, vous pouvez encore porter l'affaire devant la justice. La détermination de la juridiction compétente dépend de l'importance du litige.

    Faut-il un avocat ?

    Vous devez être représenté par un avocat si le porte sur un montant de plus de 10 000 €.

    Dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par le tribunal, un avocat n'est pas obligatoire.

    Délai de prescription

    Le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l’événement qui a donné naissance au litige.

    Ce délai peut être prolongé par une des causes ordinaires de suspension comme la désignation d'un expert, l'envoi d'une lettre recommandée papier ou électronique par exemple.

    Ce délai est porté à 10 ans pour les recours en réparation de dommages corporels.

    Où s'adresser ?

    Assurance Banque Épargne Info Service

    Pour un complément d'information

    Maison de justice et du droit

    Pour obtenir des conseils